TEKARO / REGULAMIN USŁUG ABONAMENTOWYCH Ogólne zasady opieki abonamentowej 1. Charakter i zasady współpracy Usługodawcą jest Tekaro Łukasz Buczyński, ul. Ludwika Zamenhofa 22a/16, 05-400 Otwock, NIP: 5342292646 („Tekaro”). Kontakt: info@tekaro.pl. Regulamin określa zasady świadczenia usług abonamentowych Tekaro Infrastructure, Tekaro Monitor, Tekaro Backup Vault i Tekaro Network na rzecz klientów biznesowych („Klient”). Szkolenia nie są objęte regulaminem; ich zasady ustalane są odrębnie. Zasady współpracy ustalamy indywidualnie. Indywidualne ustalenia mają pierwszeństwo przed regulaminem w zakresie dopuszczalnym przez obowiązujące przepisy. Regulamin stosuje się po jego udostępnieniu Klientowi i włączeniu do umowy. 2. Zakres opieki Tekaro Infrastructure obejmuje abonamentową administrację i zarządzanie uzgodnioną infrastrukturą. Tekaro może świadczyć opiekę samodzielnie lub współpracować z istniejącym zespołem IT Klienta, uzupełniając jego kompetencje. Strony uzgadniają podział zadań i odpowiedzialności, uprawnienia, zasady komunikacji oraz zatwierdzania zmian. Przejęcie odpowiedzialności za zadania innych osób lub dostawców wymaga wyraźnego uzgodnienia. Usługi mogą obejmować administrację sieciami, systemami i usługami serwerowymi, środowiskami klastrowymi, monitoringiem oraz rozwiązaniami do kopii zapasowych. Opieka dotyczy wyłącznie środowisk i czynności objętych uzgodnionym zakresem. Abonament obejmuje zarówno zadania zgłaszane przez Klienta, jak i czynności podejmowane proaktywnie przez Tekaro w celu utrzymania infrastruktury. Mogą to być przeglądy, diagnostyka, konfiguracja monitoringu, konserwacja, aktualizacje i usprawnienia. Konkretne działania zależą od potrzeb środowiska, uzgodnionego zakresu usługi i ustalonych priorytetów, a w przypadku usług z pulą godzin — także od dostępnej puli. 3. Samodzielne działania i uzgadnianie zmian Tekaro może wykonywać rutynowe czynności bez odrębnego zlecenia każdej z nich, w granicach wcześniej uzgodnionych uprawnień i zasad zarządzania zmianą. Tekaro proponuje usprawnienia infrastruktury. Istotne zmiany i nowe wdrożenia wymagają uprzedniego uzgodnienia z Klientem. Dotyczy to również działań mogących powodować przerwę w działaniu lub utratę danych. 4. Pula godzin i rozliczenia Abonament jest rozliczany miesięcznie. Wysokość opłaty, terminy płatności oraz ewentualna pula godzin, sposób ewidencji czasu i zasady prac wykraczających poza pulę są ustalane indywidualnie przed rozpoczęciem świadczenia usług. Jeżeli usługa obejmuje pulę godzin, mogą one być przeznaczane na zgłoszenia Klienta oraz proaktywne czynności objęte współpracą. Nie przypisuje się ich z góry do zamkniętej listy zadań, o ile strony nie postanowią inaczej. Klient nie ma obowiązku wykorzystania całej puli. Tekaro informuje o przewidywanym przekroczeniu puli i uzgadnia dalsze prace oraz ich koszt, chyba że obowiązuje wcześniejszy uzgodniony limit lub procedura. 5. Dostępność i priorytety Kanały kontaktu, osoby upoważnione, dostępność, zasady obsługi incydentów i ewentualne czasy reakcji lub SLA określają indywidualne ustalenia. Samo zawarcie abonamentu nie ustanawia dostępności całodobowej oraz gwarantowanego czasu usunięcia każdej awarii. Kolejność prac uwzględnia wpływ zdarzenia na działalność Klienta, bezpieczeństwo środowiska i uzgodnione priorytety. Zakres raportowania wykonanych prac strony ustalają w ramach współpracy. 6. Współdziałanie Klienta Klient zapewnia uzgodniony dostęp, niezbędne uprawnienia, informacje o środowisku oraz możliwość podejmowania decyzji przez upoważnione osoby. Informuje o zmianach i pracach innych dostawców, które mogą wpływać na obsługiwane środowisko. W razie braku dostępu, informacji lub wymaganej decyzji Tekaro informuje o przeszkodzie i jej przewidywanym wpływie. Strony uzgadniają odpowiednią zmianę harmonogramu lub zakresu działań. 7. Dodatkowe rozwiązania i kopie zapasowe Tekaro może świadczyć odrębne usługi: Tekaro Monitor — zewnętrzny monitoring Zabbix administrowany przez Tekaro, oraz Tekaro Backup Vault — zewnętrzne repozytorium kopii zapasowych zarządzane przez Tekaro. Odrębnym produktem jest także Tekaro Network — abonamentowe zarządzanie uzgodnioną siecią przewodową i Wi-Fi. Usługi te można zamówić niezależnie od abonamentu obejmującego całą infrastrukturę. Ich uruchomienie, parametry, koszty i zasady zakończenia korzystania wymagają odrębnego uzgodnienia i nie są automatycznie objęte każdym abonamentem. Dla kopii zapasowych strony określają w szczególności zakres danych, częstotliwość wykonywania kopii, retencję, pojemność, zasady zabezpieczenia, nadzorowania i testowania odtwarzania oraz podział odpowiedzialności. Sama przestrzeń do przechowywania danych nie oznacza świadczenia wszystkich tych czynności. W usłudze monitoringu strony uzgadniają monitorowane zasoby, retencję pomiarów, odbiorców powiadomień i zakres obsługi alertów. Utrzymanie platformy monitoringu nie obejmuje automatycznie usuwania awarii monitorowanej infrastruktury. W usłudze repozytorium kopii strony ustalają zgodność rozwiązania backupowego, sposób przesyłania danych, nadzór nad kopiami oraz zakres pomocy w odtwarzaniu. W usłudze Tekaro Network strony ustalają obsługiwane urządzenia i lokalizacje, zakres administracji siecią, zasady dostępu gościnnego, segmentacji, aktualizacji i zmian oraz ewentualny monitoring. Obsługa serwerów, stacji roboczych i aplikacji nie jest automatycznie objęta tym produktem. Zgodność i możliwości obsługi urządzeń różnych producentów potwierdza się przed przyjęciem ich pod opiekę. 8. Poufność i dane osobowe Strony zachowują poufność informacji uzyskanych w związku ze współpracą, w szczególności danych dostępowych, konfiguracji i informacji biznesowych, także po jej zakończeniu, z zastrzeżeniem prawnie wymaganych ujawnień. Jeżeli wykonanie usług wymaga przetwarzania danych osobowych w imieniu Klienta, strony przed rozpoczęciem takiego przetwarzania zawierają odpowiednią umowę powierzenia, określającą m.in. zakres, środki ochrony oraz zasady korzystania z dalszych podmiotów przetwarzających. Niniejszy regulamin jej nie zastępuje. 9. Staranność i odpowiedzialność Tekaro wykonuje uzgodnione czynności z należytą zawodową starannością. Opieka ma służyć ograniczaniu ryzyka i utrzymaniu infrastruktury, lecz nie stanowi obietnicy całkowitego braku awarii, incydentów lub utraty danych. Odpowiedzialność stron wynika z obowiązujących przepisów i zawartej umowy. Ewentualne szczególne zasady lub ograniczenia odpowiedzialności wymagają wyraźnego uzgodnienia w granicach dopuszczalnych prawem. Regulamin nie wyłącza odpowiedzialności, której nie można skutecznie wyłączyć, w szczególności za szkody wyrządzone umyślnie. 10. Zmiany i zakończenie współpracy Każda ze stron może wypowiedzieć współpracę z zachowaniem miesięcznego okresu wypowiedzenia, ze skutkiem na koniec miesiąca kalendarzowego. Okres wypowiedzenia upływa z końcem miesiąca następującego po miesiącu, w którym druga strona otrzymała wypowiedzenie. Strony mogą za obopólną zgodą ustalić wcześniejszy termin zakończenia współpracy. Wypowiedzenie można przekazać e-mailem: do Tekaro na adres info@tekaro.pl, a do Klienta na wskazany przez niego adres kontaktowy. Postanowienia te nie ograniczają ustawowych uprawnień do zakończenia współpracy, w szczególności wypowiedzenia z ważnych powodów. Rozliczenie końcowe oraz przekazanie dokumentacji, dostępów i danych określają indywidualne ustalenia. Przy zakończeniu współpracy strony ustalają bezpieczny sposób przekazania zasobów i odebrania dostępów oraz terminy zwrotu lub usunięcia danych. Zmiana zakresu usług, ceny lub innych uzgodnionych warunków wymaga uzgodnienia stron w odpowiedniej formie. Sama aktualizacja treści na stronie nie zmienia zawartej umowy. Uwagi dotyczące usług Klient kieruje uzgodnionym kanałem kontaktu; strony wyjaśniają je bez zbędnej zwłoki. 11. Postanowienia końcowe W sprawach nieuregulowanych stosuje się prawo polskie, z uwzględnieniem przepisów bezwzględnie obowiązujących. Postanowienia regulaminu nie ograniczają praw, których nie można skutecznie wyłączyć umową. Strony w pierwszej kolejności dążą do polubownego wyjaśnienia rozbieżności.